¶ 1. Общие поля с описанием
Бонусный счет – виртуальный счет клиента, на котором находятся его бонусные баллы. Индивидуален для каждого клиента.
Бонусные баллы – виртуальные баллы, в расчете 1 балл = 1 рублю, которые используются в качестве скидки на последующий заказ. Бонусные балы начисляются индивидуально и только клиентам, участвующим в программе лояльности за выкупы заказов. Бонусные баллы рассчитываются от оборота товаров, выкупленных клиентом, за вычетом всех скидок и акций. Стоимость доставки и сервисный сбор не идут в расчет бонусных баллов.
Таблица по картам – системная таблица, в которой хранятся сведения по всем картам клиента. Момент добавления записи – после формирования уникального № карты в таблице № карты.
Уровень лояльности (далее УЛ) – системный признак клиента, позволяющий определить какую логику расчета бонусных баллов, необходимо применить на заказ. Переход по УЛ происходит во время выкупа заказов клиентом, являющимся картежником.
Программа лояльности (далее ПЛ) – начинает действовать с момента получения статуса CRM «Экспортирован» и статуса «Вручение» по заказу, в который добавлен лот карты лояльности. Как только мы получили по заказу с картой статус «Вручение», в таблице по картам у клиента создается запись и клиенту начисляется определенное количество бонусных баллов на бонусный счет. При оформлении заказа, у клиента бронируется 100% ББ вне зависимости от того, будут ли они применены или нет. В заказе применяется только процент установленный уровнем ПЛ самого клиента (10% для серебра-золота, 15% для платины от стоимости корзины). После выкупа этого заказа происходит следующее зачисление бонусных баллов на бонусный счет в зависимости от УЛ, на котором находится клиент, 3%-5%-7% для серебра-золота-платины соответственно.
ВАЖНО! Все ББ которые остались у клиента, после списания в заказе, если в заказе потратились не все 100%, вернутся только в 7 утра. При Аннулировании действующего заказа ББ возвращаются клиенту на счет сразу.
ВАЖНО! Программа лояльности рассчитывается с момента выкупа заказа. Таким образом, если по заказу имеется статус CRM «Клиентский возврат», данный заказ должен исключиться из расчета УЛ, а клиент «откатиться» на предыдущий уровень без начисления бонусных баллов на следующий заказ. Исключение идет для клиентов с УЛ8 (платина), при условии, что у него больше заказов, чем нужно для данного уровня.
При применении в заказе акций, ББ на заказ не применяются. В акциях товар периода, комплекты и комбинации есть чек-бокс “Разрешить бонусную скидку” - если применены в корзине только акции с чек-боксом, то применяем и ПЛ.
¶ 2. Начисление и списание бонусных баллов клиента
Бонусные баллы могут начисляться двумя способами:
За выкупленные заказы в программе лояльности (по уровням лояльности)
Подарок на День рождения
Начисление баллов за выкупленные заказы в зависимости от уровня лояльности клиента:
1 УЛ и 2 УЛ – 3% бонусных баллов на бонусный счет. Статус клиента – «Серебро».
3 УЛ - 7 УЛ – 5% бонусных баллов на бонусный счет. Статус клиента – «Золото».
8 УЛ и далее – 7% бонусных баллов на бонусный счет. Статус клиента – «Платина».
ВАЖНО! Бонусные баллы рассчитываются только после выкупа заказа и вычисляются от оборота товаров, выкупленных клиентом, за вычетом всех скидок и акций.
Начисление баллов на День рождения:
При корректной дате рождения, клиенту в месяц, указанный в дате рождения, начисляются бонусы в размере:
1 УЛ и 2 УЛ – 300 бонусных баллов
3 УЛ и 7 УЛ – 400 бонусных баллов
8 УЛ и далее – 500 бонусных баллов
ВАЖНО! Баллы начисляются 1го числа месяца, в котором у клиента День рождения.
Списание данных бонусных баллов происходит аналогично списанию баллов за заказ.
При оформлении заказа, у клиента бронируется 100% ББ вне зависимости от того, будут ли они применены или нет. В заказе применяется только процент установленный уровнем ПЛ самого клиента (10% для серебра-золота, 15% для платины от стоимости корзины). После выкупа этого заказа происходит следующее зачисление бонусных баллов на бонусный счет в зависимости от УЛ, на котором находится клиент, 3%-5%-7% для серебра-золота-платины соответственно.
ВАЖНО! Доставка рассчитывается после применения скидки в виде баллов на заказ.
Если клиент, участвующий в ПЛ, сделал заказ и не выкупил его (статус отправления «Возврат», статус CRM «Почтовый возврат»), то ему не начисляются бонусные баллы. Баллы, списанные за заказ, не возвращаются.
Если клиент, участвующий в ПЛ, сделал заказ, выкупил его, но вернул (статус отправления «Вручение», статус CRM «Клиентский возврат»), то ему не начисляются бонусные баллы. Баллы, списанные за заказ, не возвращаются. Уровень откатывается назад на один.
ВАЖНО! В этом случае баллы могут быть возвращены клиенту сотрудниками СКС, при помощи рекламации.
ВАЖНО! Все ББ которые остались у клиента, после списания в заказе, если в заказе потратились не все 100%, вернутся только в 7 утра. При Аннулировании действующего заказа ББ возвращаются клиенту на счет сразу.
¶ 3. Резерв и списание баллов по статусам
Статус «Новый» – имеющиеся баллы резервируются (на списание);
Статус «Корзина» – мусор; Баллы, зарезервированные по статусу «Новый», обнуляются;
Статус «Проверен» – баллы по текущему заказу в резерве;
Статус «Подтвержден» – баллы по текущему заказу в резерве;
Статус «Проверка супервайзером» – баллы по текущему заказу в резерве;
Статус «Ручная сверка» – баллы по текущему заказу в резерве;
Статус «Отложен» – баллы по текущему заказу в резерве;
Статус «Закрытый регион» – баллы не резервируются;
Статус «Буфер» – баллы по текущему заказу в резерве;
10. Статус «Экспортирован» – баллы по текущему заказу списаны;
11. Статус «Happy Call» – баллы по текущему заказу в резерве;
12. Статус «Отказ Happy Call» – баллы, зарезервированные данному заказу, возвращаются на счет;
13. Статус «Отменен» – баллы, зарезервированные данному заказу, возвращаются на счет;
14. Статус «Обрыв связи» – баллы по текущему заказу в резерве;
15. Статус «Аннулирован ФФ» – баллы по текущему заказу в резерве;
16. Статус «Аннулирован» – баллы, зарезервированные по данному заказу, возвращаются на счет;
17. Статус «Запрос на аннуляцию» – баллы по текущему заказу в резерве до получения конечного статуса;
18. Статус «Почтовый возврат» – зарезервированные баллы уже списаны;
19. Статус «Клиентский возврат» – зарезервированные баллы уже списаны. Далее вопрос решается через СКС (о начислении баллов обратно);
¶ 4. Полная визуализация
Вкладка «Основная информация» в окне заказа.
Карта лояльности;
| Отсутствует | В данный момент у клиента нет карты либо у карты закончился срок действия |
| Серый цвет | Карта заказана но не выкуплена |
| Голубой цвет | Карта активна |
Сертификат;
| Отсутствует | В данный момент у клиента нет сертификата |
| Серый цвет | Сертификат заказан но в данный момент не активный |
| Голубой цвет | Сертификат активен |
Бонусный баланс – сумма текущих доступных баллов на бонусном счету;
Вкладка «Корзина» в окне заказа.
Баллов будет начислено – поле рассчитывается по общей логике начисления баллов – определенный %, соответствующий УЛ клиента, начисляемый от суммы по полю «Со скидкой»;
Скидка баллами – поле, показывающее скидку баллами на текущий заказ;
Вкладка «Выгода» в карточке клиента.
Скидки – Все скидки которые получил клиент за все время;
По доставкам – скидки которые применялись на доставку товаров;
По акциям – акционные скидки;
Баллами – скидки баллами за пользование картой лояльности;
Всего – сумма всех полученных скидок;
Лояльность – системный признак клиента, позволяющий определить какая логика расчета бонусных баллов, будет применена на заказ;
Уровень – текущий статус, на котором находится клиент;
| Уровни лояльности | Статус клиента |
| 1 УЛ | Серебро |
| 2 УЛ | Серебро |
| 3 УЛ | Золото |
| 4 УЛ | Золото |
| 5 УЛ | Золото |
| 6 УЛ | Золото |
| 7 УЛ | Золото |
| 8+ УЛ | Платина |
% – процент начисления баллов с текущего заказа, соответствующий УЛ клиента на момент совершения заказа;
Осталось дней – количество дней до окончания действия карты/сертификата;
Подарки – список лотов которые были получены клиентом как подарки;
Вкладка «Основная информация» в карточке клиента.
Дней осталось – дата окончания срока действия карты лояльности;
Бонусный баланс – количество баллов доступных к списанию на следующий заказ;
Заблокированные баллы – баллы по текущему заказу/заказам, находящиеся в резерве;
Статус клиента – текущий статус, на котором находится клиент;
Кэшбек – процент начисления баллов, соответствующий УЛ клиента на момент совершения заказа;
Уровень лояльности – текущий статус, на котором находится клиент;
Вкладка «Карты лояльности» в карточке клиента.
В этой вкладке отображается вся информация по всем имеющимся у клиента картам. Каждая последующая карта добавляется после текущей, делая предыдущую карту неактивной.
№ Карты – уникальное значение номера карты;
Наименование – наименование лота, по которому произошло подключение к ПЛ;
Лот – наименование лота, по которому произошло подключение к ПЛ;
Дата активации – дата начала срока действия карты лояльности;
Дата окончания срока действия – дата окончания срока действия карты лояльности;
Состояние – фактическое состояние карты;
Кнопка «Активировать» – принудительная активация карты.
Кнопка «Деактивировать» – принудительная деактивация карты.
¶ 5. Продление программы лояльности
Для продления программы лояльности клиенту необходимо приобрести лот сертификата:
ВАЖНО! Сертификат может быть добавлен только клиенту, имеющему активную карту или активный сертификат за 180 дней до окончания срока действия карты/сертификата.
Посмотреть данную информацию можно в карточке клиента на вкладке «Карты лояльности»:
Дата, до которой карта лояльности клиента активна;
Состояние карты лояльности;
Или в карточке «Заказ» на вкладке ВЫГОДА в поле [Осталось дней];
ВАЖНО!
Сертификат считается приобретенным и готовым к активации только после выкупа заказа, в который добавлен лот сертификата;
Поле окончания срока действия карты данный сертификат продляет участие клиента в ПЛ и его шаги по ПЛ не обнуляются;
При выкупленном и активированном сертификате, вся логика начислений и списаний бонусного счета клиента остается неизменной;
Стоимость сертификата не идет в расчет баллов, начисляемых с заказа с сертификатом;
Активация и срок действия сертификата:
Если сертификат выкуплен при наличии клиентом активной карты (срок ее действия еще не истек), сертификат активируется на следующий день, после истечения срока действия активной карты;
Срок действия сертификата начинается с момента окончания срока действия карты и составляет 365 дней;
Если у клиента кончился срок действия карты, но есть заказ на сертификат в промежуточном статусе, то заказы, которые он делает до прихода нам конечного статуса по сертификату, идут по логике ПЛ и в расчет ПЛ.
ВАЖНО! Если заказ с сертификатом не выкуплен более 90 дней, то заказ считается возвратом со всей вытекающей далее логикой.
ВАЖНО! Есть кейсы, когда сертификат на продление карты лояльности до клиента идет более 90 дней (например в регион Камчатка). По результату клиент выкупает данный сертификат, но действие карты лояльности у данного клиента останавливается. Это является частным случаем и возвращение клиента обратно в ПЛ осуществляется вручную, отделом разработки.
Преференции при покупке сертификата:
За покупку сертификата 50% его стоимости начисляться баллами клиенту. Логика начисления баллов аналогична обычному кэшбеку при ПЛ, т.е. они суммируются с баллами кэшбека клиента за заказ с сертификатом и не активны, пока данный заказ не выкуплен.
¶ 6. Окончание участия в программе лояльности
Если у клиента есть действующий сертификат, а новый сертификат возвращен, то после окончания срока действия карты, клиент перестает быть участником программы лояльности;
Если сертификат выкуплен и возвращен, то его действие прекращается, с момента получения нами данного статуса CRM;
Истек срок действия активной карты лояльности и нет заказа с сертификатом на продление;
Если клиент перестает быть участником ПЛ, то:
Все баллы и статус клиента аннулируются;
Кэшбек становится не активным;
¶ 7. Изменение списания бонусных баллов по определенным каналам
Изменение списания бонусных баллов по определенным каналам
Был реализован функционал, позволяющий отключать списание ББ (бонусных баллов) на определенные каналы продаж.
Логика: если у канала в справочнике проставлен чек-бокс «Особые условия лояльности», то при оформлении заказа на этот канал, при наличии ББ у клиента, ББ не списываются. Но за заказ клиенту начисляются ББ по обычной логике ПЛ.
Для добавления условия на канал, необходимо перейти на вкладку Администрирование -> Справочники;
Найти справочник «Каналы продаж»;
Открыть справочник и найти нужный канал;
a) Для поиска канала введите название канала в поле со значком лупа и нажмите кнопку поиска;
b) Выбрать канал можно нажав на нужный канал один раз левой клавишей мыши;
c) Нажать кнопку [Изменить], откроется карточка канала;
Установить чек-бокс «Особые условия лояльности»
Сохранить, нажав кнопку [ОК];
Для снятия особого условия, необходимо открыть карточку канала и снять чек-бокс «Особые условия лояльности»
Сохранить, нажав кнопку [ОК];